3 Principios para ofrecer buen feedback

"¿Cuánto tiempo más vas a dejar que pase antes de demandar lo mejor de ti y confiar en la razón para determinarlo?" -Epicteto

El feedback... gran herramienta de comunicación y de crecimiento en los equipos de alto rendimiento. Pero como muchos conceptos que simplemente se asumen en la cultura, no se trata de criticar ni de decir las cosas según tu perspectiva y ya.

Sabemos que popularmente, la experiencia de recibir "retroalimentación" en el lugar de trabajo, tiende a no ser la más cómoda para la mayoría de personas. ¿Por qué?, porque la mayoría de líderes no saben dar feedback, no se han cuestionado los significados y entendimientos y probablemente no han sido bien entrenados para hacerlo con precisión y efectividad.

El feedback, o retroalimentación, como lo es su traducción al español. Según la RAE, significa, retorno de parte de la energía o de la información de salida de un circuito o un sistema a su entrada. Es la idea de que en un sistema abierto, los elementos en interacción pueden devolver información para alterar el resultado. En un tipo de prueba y error hasta alcanzar lo esperado. En un sistema cerrado, no habría feedback.

Si como líderes queremos hacer saber que algo debe mejorar no es necesario partir de reconocimientos y motivación, pero tampoco de críticas y ataques al trabajo. Cuando nuestra intención es ayudar a alguien a ser su mejor versión, debemos convertirnos en un coach— alguien que le puede ayudar a una persona a reconocer su situación actual, definir su situación futura y entender cómo cerrar esa brecha. Ofrecer, feedback.

Para lograr esta tarea, tenemos primeramente la misión de resignificar cualquier creencia limitante relacionada al feedback y manifestarlo con nuestro ejemplo. Con esto lo que quiero decir, es que no será suficiente con que les hagás saber a los otros que lo que les vas a decir es "un regalo", sino que vos, ante todo, realmente debés creerlo.

Para mí, el feedback no solo es necesario para acelerar el proceso de crecimiento de un equipo, sino que es clave para llegar a acuerdos, evitar conflictos y además, alcanzar el potencial individual y colectivo. Como decía, Collin Cox, coach Neozelandés, "el feedback es desayuno de campeones". Este es mi mantra y para manifestarlo, tomo en cuenta 3 principios básicos para comunicarlo de forma efectiva.

3 Principios Fundamentales para el Feedback Efectivo

El principio número uno para ofrecer feedback: La otra persona se debe sentir cómoda. El momento de feedback debe ser oportuno y para ello debemos procurar crear un ambiente de seguridad y empatía. Mi intención, es ayudar y sacar lo mejor de las habilidades de la otra persona. Yo busco aclarar dudas, verificar entendimientos, precisar significados y comprender los marcos de referencia de la otra persona para crear contexto. Primero pido permiso. Al pedir permiso, literalmente preguntar,"¿te puedo dar feedback?", la persona te está abriendo el espacio para recibir. Esta oportunidad es una que no podemos desperdiciar y por ello es importante tomar en cuenta el principio número dos.

El principio número dos para ofrecer feedback: Se trata de cambiar los resultados y no a la persona. Cuando nuestro feedback está dirigido a las cosas externas, aumentamos la probabilidad de que las personas que lo reciban no se sientan atacadas. Por lo que es realmente importante hacer la distinción; "esto tiene que ver con X resultado", "esto tiene que ver con Y acción". Para ofrecer feedback de calidad, el lenguaje que utilicemos debe estar enfocado en la evidencia— lo que se puede ver, palpar o escuchar— esto hará que lo que digamos se enfoque en las cosas externas, lo cuál nos sirve para tener puntos de acuerdo y no basarnos en palabras ambiguas que puedan provocar malos entendidos(malo, bueno, sentido común, obvio, lógico, claro, etc.) Tomando en cuenta que tenés el permiso, creaste un buen ambiente y tenés claro que se trata de las acciones y no de la persona, entonces podemos pasar al tercer principio.

El principio número tres para ofrecer feedback: Antes de dar feedback vos debés de tener claro tu objetivo—el resultado que esperás al final de la interacción. Vas a ofrecer el feedback en un espacio seguro y con una buena actitud(lo que estás comunicando es algo poderoso e importante), vas a utilizar un lenguaje basado en evidencia, lo harás con tus mejores intenciones pero esto seguirá siendo solo una opinión, es decir, es tentativo... Tomá en cuenta que la otra persona tendrá sus opiniones también, escuchá con atención a lo que tenga que decir, pero nunca, nunca, nunca... perdás de vista que tu objetivo en la interacción. El cómo se resuelve en la interacción por medio de un acuerdo, pero el objetivo con el que llegaste se debe cumplir. Es al final de la conversación cuando el feedback se vuelve efectivo. Al haber comunicado tus observaciones, intenciones, significados, expectativas y así mismo, haber escuchado las perspectivas de la otra persona, comprendiendo sus marcos de pensamientos, emociones, entendimientos y sus expectativas, que lograrás un acuerdo.

El feedback es necesario, es un arte y no es difícil... con el tiempo se puede tratar de un evento energizante y esperado por el equipo. Es cuestión de cambiar los paradigmas limitantes arraigados a una de las mejores herramientas de liderazgo.

Recordá que para actuar con excelencia, debemos de prepararnos. Como decía Séneca, "La naturaleza no le regala a nadie la virtud", convertirse en un buen líder requiere de intención y entrenamiento. No es suficiente, querer hacer las cosas bien, sino tenés claro el cómo.

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Jorge